Tiếp nhận và trả kết quả TTHC tại bộ phận "1 cửa" BHXH huyện Núi Thành. Ảnh: Tiến Quốc

Ngô Quang Bình – Giám đốc BHXH huyện Núi Thành

Quan điểm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 (Nghị quyết 76/NQ-CP ngày 15/07/2021 của Chính phủ) là cải cách hành chính phải xuất phát từ lợi ích của người dân, doanh nghiệp; lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm; lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp là thước đo đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp. Theo đó, người dân và tổ chức là kênh thông tin rất quan trọng và không thể thiếu để đánh giá kết quả thực hiện các hoạt động của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước. Các cơ quan hành chính phải biết sự hài lòng của khách hàng đến đâu và coi đây là nguyên tắc để vận hành bộ máy hành chính. Chính khách hàng là những đối tượng trực tiếp đề ra yêu cầu giải quyết các dịch vụ hành chính công và được cơ quan nhà nước đáp ứng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giúp bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ hiểu rõ nhu cầu của nhau, tìm ra biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đối với Ngành BHXH nói chung và tại BHXH huyện nói riêng cải cách hành chính mà trọng tâm là cải cách TTHC là nhiệm vụ trọng tâm và đặt lên hàng đầu. Đối với BHXH cấp huyện hiện nay đã tổ chức việc tiếp nhận và trả TTHC cho người dân (khách hàng) bằng 03 hình thức: qua dịch vụ bưu chính công ích (cơ quan Bảo hiểm xã hội thanh toán phí dịch vụ cho các tổ chức, đơn vị giao dịch qua hình thức này), qua dịch vụ hành chính công (trực tuyến tại Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Cổng Dịch vụ công ngành Bảo hiểm xã hội hoặc thông qua Tổ chức I-VAN - Tổ chức hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin được Bảo hiểm xã hội Việt Nam ký hợp đồng cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng về giao dịch điện tử trong lĩnh vực Bảo hiểm xã hội) và qua bộ phận TN và trả kết quả hành chính tại trụ sở BHXH cấp huyện với 25 bộ thủ tục hành chính, được ban hành kèm theo Quyết định 222/QĐ-BHXH ngày 25/02/2021 của BHXH Việt Nam (quy trình 222). Để đảm bảo sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với TTHC TN và TKQ tại BHXH cấp huyện hiện nay, theo tôi cần thực hiện tốt các yêu cầu sau:

Về Quy trình thủ tục : Công khai niêm yết minh bạch, rõ ràng các quy trình thủ tục, theo Quy trình 222 hiện nay, tạo các form mẫu cho người dân khi ghi các đơn đề nghị yêu cầu thực hiện các TTHC liên quan. Đồng thời rà soát kiến nghị bãi bỏ hoặc bổ sung quy trình thủ tục theo yêu cầu. Thực hiện nghiêm Quyết định số 475/QĐ-BHXH ngày 27/3/2023 của BHXH Việt Nam về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong ngành BHXH Việt Nam. Đảm bảo các thành phần hồ sơ theo đúng quy định tại các Quyết định công bố TTHC của BHXH Việt Nam: Quyết định số 222/QĐ-BHXH ngày 25/02/2021; Quyết định số 538/QĐ-BHXH ngày 04/4/2023 và Quyết định số 1318/QĐ-BHXH ngày 19/9/2023; không được yêu cầu thêm hồ sơ ngoài quy định.

Thực hiện việc hướng dẫn hỗ trợ tổ chức, công dân nộp hồ sơ trực tuyến để từ đó nâng cao chất lượng, hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ công một phần, toàn trình. Tạo động lực khuyến khích tổ chức, công dân thường xuyên sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong nộp hồ sơ và nhận kết quả giải quyết TTHC khi có nhu cầu thực hiện các TTHC, qua đó tiết kiệm thời gian, giảm chi phí trong thực hiện các TTHC.

Về sự tin cậy:  Cần quan tâm thực hiện cam kết cung cấp dịch vụ đúng chất lượng; giải quyết và trả kết quả đúng thời hạn ghi trên phiếu hẹn, giải quyết ngay các trở ngại của khách hàng; chuyên viên tư vấn, tiếp nhận và giải quyết phải hạn chế đến mức thấp nhất các sai sót trong quá trình thực hiện công việc để người dân không phải đi lại nhiều lần bổ sung hồ sơ, không để người dân chờ đợi quá lâu, hồ sơ trả kết quả không bị trễ hẹn, tránh mất mát, thất lạc hồ sơ.

Xây dựng và thực hiện mô hình “Ngày không viết” nhằm mục đích hỗ trợ các công dân là những người lớn tuổi, người gặp khó khăn, người yếu thế khi viết chữ hoặc điền các thông tin vào hồ sơ, qua đó tạo không khí gần gũi giữa viên chức BHXH huyện và công dân khi đến giao dịch, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, công dân, mô hình này phải được thực hiện theo nhu cầu của tổ chức, công dân và đảm bảo theo quy định, trừ trường hợp một số TTHC đặc thù theo quy định pháp luật không được viết hộ; Và mô hình “ Ngày không hẹn” để giải quyết các TTHC như cấp thẻ BHYT do mất hỏng, không thay đổi thông tin, hướng dẫn cài đặt VssID... Công khai mô hình này để người dân biết và hưởng ứng.

Về năng lực phục vụ : Bố trí đủ người có trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ phù hợp với vị trí việc làm đã xây dựng hàng năm, có ý thức, trách nhiệm trong công việc, có thái độ nhã nhặn, tôn trọng nhân dân, tuân thủ pháp luật. Định kỳ, có kế hoạch cử chuyên viên đi học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các lớp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và cập nhật kiến thức mới cho chuyên viên đê nâng cao năng lực làm việc và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân. Thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả việc thực hiện nhiệm vụ, kịp thời phát hiện và xử lý những hạn chế, thiếu sót của những chuyên viên tại Bộ phận"Một cửa”, nhất là chấn chỉnh kịp thời các biểu hiện tiêu cực, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp; không để hồ sơ tồn đọng, trễ hẹn dẫn đến khiếu nại, tố cáo. Đề xuất có chế chế độ, chính sách hỗ trợ viên chức Bộ phận Một cửa để động viên, khuyến khích tạo động lực động lực làm việc cho viên chức được cử đến làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả KQ TTHC. 

Về thái độ phục vụ: Viên chức thực thi công vụ tại đây cần có thái độ lịch sự, tôn trọng, thân thiện, niềm nở khi đón tiếp người dân, nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp rõ ràng các ý kiến, thắc mắc của người dân. Khi tiếp xúc với người dân phải lắng nghe một cách cầu thị, biết kiềm chế cảm xúc khi gặp những tình huống khó xử. Chuyên viên phải phục vụ một cách công bằng đối với mọi người, nguyên tắc ai đến trước làm trước, ai nộp sau thì giải quyết sau; tuyệt đối không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ;

Về sự đồng cảm: Đặc điểm của nhiều khách hàng, người dân đến giao dịch tại  Bộ phận “Một cửa” của BHXH huyện là người yếu thế ( già cả, ốm đau, bệnh tật, thất nghiệp…) có trình độ học vấn, nghề nghiệp khác nhau, nên viên chức ở bộ phận này phải nhận thức rõ được đối tượng mình đang tiếp xúc để có cách hướng dẫn, cư xử cho phù hợp với sự hiểu biết, tâm lý của họ, khi hướng dẫn phải thể hiện thái độ lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình thông qua cử chỉ, nét mặt, ánh mắt để thể hiện đồng cảm với người dân, đồng thời thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế làm việc của cơ quan như việc đeo thẻ, làm việc đúng giờ, tập trung lắng nghe người dân nói, biết kiềm chế cảm xúc nắm bắt kịp thời thông tin và xử lý linh hoạt các tình huống.

Về cơ sở vật chất:  Triển khai sử dụng Bộ nhận diện thương hiệu của Bộ phận Một cửa đúng quy định phù hợp không gian bố trí, trang trọng, với Slogan là “Hành chính phục vụ” thể hiện tinh thần lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm để phục vụ. Khu vực để xe cho người dân cần được sắp xếp hợp lý, tách biệt với nhà để xe của viên chức cơ quan, đảm bảo an ninh, an toàn. Khu vực tại quầy tiếp nhận cần bố trí theo hướng trực quan, để người dân đến liên hệ dễ dàng nhận biết các ô tiếp nhận hồ sơ TTHC theo lĩnh vực, đồng thời có bố trí chỗ ngồi chờ cho người dân đến liên hệ rộng rãi, thoáng mát.

Đường truyền kết nối mạng, internet thông suốt, đảm bảo không ách tắc, không lag trong việc nhập hồ sơ. Đầu tư máy bấm số thứ tự tự động, máy tra cứu thông tin, máy nước nóng, lạnh phục vụ nhu cầu của người dân trong khi chờ đợi nộp hồ sơ và nhận kết quả. Trang bị thiết bị đầu đọc đã được kết nối trực tuyến với CSDL quốc gia về dân cư, bao gồm thiết bị đọc mã QRCode hoặc thiết bị đọc chíp trên thẻ Căn cước công dân gắn chip. Bố trí thùng thư góp ý ở vị trí thuận lợi, dễ thấy, dễ nhìn và tránh khỏi sự quan sát, theo dõi của viên chức người làm việc tại đây.

Về công tác truyền thông: Tăng cường công tác tuyên truyền, cập nhật kịp thời các văn bản, quy trình, thủ tục bằng nhiều hình thức, như: truyền thông theo nhóm khách hàng, phát các tờ bướm, đăng tải thông tin trên website BHXH, Zalo, Facebook… Đồng thời, đăng tải các quy trình thủ tục được thực hiện theo từng bước, các mẫu biểu, tài liệu hướng dẫn kèm theo, các văn bản mới ban hành, văn bản còn hiệu lực đối với dịch vụ BHXH, BHYT vào trang web dịch vụ công, trang tin của các cấp chính quyền, BHXH các cấp để khách hàng xem và thực hiện dịch vụ BHXH, BHYT khi có nhu cầu

Thực hiện tốt chuyển đổi số quốc gia theo đề án 06 của Chính phủ trong tiếp nhận và trả kết quả TTHC: Thực tế hiện nay công tác cải cách TTHC được gắn liền với công tác chuyển đổi số, cụ thể là: nộp hồ sơ bằng tài khoản định danh điện tử, thực hiện TTHC bằng hình thức nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán trực tuyến, số hóa hồ sơ, kết quả thủ tục hành chính; kết nối, liên thông chia sẻ dữ liệu; tái sử dụng kết quả đã được số hóa… Từ việc chuyển đổi cách tiếp cận TTHC theo hình thức truyền thống sang môi trường điện tử đã tăng thời gian, áp lực cho BP TN và trả KQ TTHC; thực hiện giải quyết thủ tục hành chính, gắn việc số hóa với việc thực hiện nhiệm vụ của viên chức trong quá trình giải quyết TTHC; không yêu cầu người dân, doanh nghiệp cung cấp giấy tờ, kết quả giải quyết TTHC đã được số hóa theo đúng quy định. Phát huy các tiện ích của Ứng dụng VssID-BHXH số, thẻ CCCD gắn chip, ứng dụng VNEID được tích hợp các thông tin về tham gia BHXH, BHYT của người dân, sử dụng hình ảnh thẻ BHYT trên ứng dụng VssID để khám chữa bệnh BHYT; thực hiện các dịch vụ công với cơ quan BHXH.

Việc khảo sát, đo lường đánh giá sự hài lòng: của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của BHXH cấp huyện về thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN trên địa bàn đảm bảo đúng thời gian, số lượng phiếu khảo sát, khách quan, thống nhất, khả thi, dễ áp dụng; phải mang tính mở và phù hợp với lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN; ghi nhận sát thực tế về những yêu cầu, mong muốn và khó khăn vướng mắc của người tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN; bộ câu hỏi khảo sát và phương thức đo lường phải phù hợp với đặc thù, đặc điểm của BHXH cấp huyện. Trên cơ sở đó đánh giá sự hài lòng, nắm bắt những yêu cầu, khó khăn, vướng mắc của người thụ hưởng các chế độ BHXH, BHYT, BHTN đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ tại bộ phận TN và trả kết quả TTHC cấp huyện.

Tóm lại, với nghiên cứu trao đổi này, bài viết góp phần làm sáng tỏ những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của ngành BHXH. Bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả thủ tục hành chính BHXH cấp huyện hiện nay, góp phần thực hiện tốt chiến lược phát triển ngành Bảo hiểm xã hội theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động hiệu lực, hiệu quả; thực hiện tốt các chế độ, chính sách BHXH, BHTN, BHYT cho người lao động và Nhân dân; thể hiện BHXH, BHYT là 2 trụ cột chính của chính sách an sinh xã hội theo tinh thần Nghị quyết 28-NQ/TW, ngày 23/5/2018, Hội nghị lần thứ bảy Ban Chấp hành Trung ương khóa XII về cải cách chính sách BHXH.

Tài liệu tham khảo:

1.https://tcnn.vn/news/detail/39917/Mo-hinh-nghien-cuu-ve-su-hai-long-cua-nguoi-dan-trong-thuc-hien-cac-thu-tuc-hanh-chinh.html;

2. Hệ thống Tư liệu - Văn kiện Đảng: https://tulieuvankien.dangcongsan.vn;

3.Kinhtevadubao.vn/cac-nhan-to-anh-huong-toi-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-chat-luong-dich-vu-bao-hiem-y-te-tai-bao-hiem-xa-hoi-tinh-dong-thap-28953.html;

4. Nghị quyết số 76/NQ-CP của Chính phủ, ngày 15/07/2021 Ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030.

5. Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ Nội vụ ban hành Phương pháp Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023 – 2026.